publié le septembre 5, 2026

DESCRIPTION GÉNÉRALE :

Assigner les chambres selon les demandes et préférences des clients dans la mesure du possible. Pré-enregistrer les clients désignés et préparer les pochettes de clés. Organiser et coordonner les procédures d'enregistrement/pré-enregistrement pour les groupes arrivants. Examiner/Suivre/Accommoder les demandes de changement de chambre/départ lorsque possible ; communiquer le statut au personnel approprié. Confirmer les réservations et annulations. Examiner les chambres hors service quotidiennement. S'assurer que les tarifs correspondent aux codes de marché et documenter les exceptions. Vérifier et ajuster la facturation pour les clients. Classer la documentation ou les papiers des clients. Configurer/traiter tous les enregistrements/départs de clients. Activer les clés des chambres. Sécuriser le paiement valide. Identifier tout surengagement. Effectuer des vérifications de réservations en double ; bloquer les chambres. Exécuter les rapports quotidiens. Assurer le suivi auprès des clients pour vérifier que leurs demandes ou problèmes ont été résolus à leur satisfaction. Recevoir, enregistrer et relayer les messages avec précision, complétude et lisibilité.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS :

• Participer et travailler avec les départements dans les opérations quotidiennes de la Réception, des Services de Façade, du Service Express et des Services aux Clients.
• Respecter et avoir une compréhension complète des Règles et Réglementations de Sécurité.
• Créer et assurer un environnement amusant et stimulant où l'exécution impeccable et la prestation d'excellence en service sont primordiales.
• Responsable de l'enregistrement et du départ précis de chaque client.
• Responsable des assignations de chambres précises avant l'arrivée.
• S'assurer de l'équilibre des assignations de chambres à tout moment
• Évaluer et surveiller les améliorations basées sur Marriott pour les membres élites
• S'assurer que tous les contacts avec les clients sont courtois, informatifs et complets.
• Responsable de l'enregistrement des frais, du règlement des folios pour les individus, les groupes et les dus communiqués par l'Entretien des Chambres.
• S'assurer que l'hôtel est configuré pour le succès en bloquant correctement les chambres d'hôtes et en équilibrant les types de chambres pour améliorer les opportunités de revenus et livrer le GPS.
• Bloquer les VIP et les membres identifiés dans les types de chambres améliorées tout en allouant le nombre approprié de chambres à réserver pour les améliorations effectuées par la réception qui génèrent des revenus.
• Gérer l'inventaire des chambres Hors Service et Hors d'Usage en assurant le suivi auprès des départements tels que l'Entretien des Chambres, l'Ingénierie et la Réception, et en mettant à jour l'équipe de Gestion des Revenus.
• Activer les clés des chambres. Sécuriser le paiement valide. Bloquer les chambres dans l'ordinateur et identifier les exigences et demandes désignées (par exemple, types de chambres garantis, demandes spéciales, VIP, arrivées anticipées, reconnaissance des clients).
• Exécuter les rapports quotidiens (nombre d'arrivées, de départs), identifier les demandes spéciales et vérifier l'exactitude des rapports.
• Vérifier et ajuster la facturation pour les clients. Classer la documentation ou les papiers des clients. Configurer/traiter tous les enregistrements/départs de clients.
• S'assurer de la livraison en temps opportun de tous les messages, courriers et colis laissés pour les clients et les départements au sein de l'Hôtel.
• Coordonner avec l'Entretien des Chambres pour suivre la disponibilité des chambres pour l'enregistrement et signaler les préoccupations des clients.
• Assister au contrôle des transactions de coffres-forts.
• Travailler étroitement avec les Chefs de Département pour s'assurer que toutes les offres d'équipements complémentaires et haut de gamme sont fournies conformément aux arrangements convenus.
• Habilité à s'assurer que les problèmes/plaintes des clients sont résolus de manière rapide, courtoise et efficace.
• Maintenir la connaissance de l'Hôtel, de la Communauté et des Événements Spéciaux pour fournir aux clients un service supérieur.
• Démontrer une attitude positive et enthousiaste envers les clients, internes et externes, à tout moment.
• Respecter toutes les politiques et procédures réglementaires, d'entreprise et départementales.
• Connaissance pratique des opérations de Service aux Clients et être capable d'effectuer les fonctions - offrir des suggestions et fournir de la documentation descriptive concernant les voyages, excursions, événements de la Station et heures d'ouverture des points de vente de la Station
• Travailler avec les départements d'Ingénierie et d'Entretien des Chambres pour assurer la disponibilité des chambres à l'arrivée.
• Surveiller toutes les chambres hors service/hors d'usage et assurer le suivi des délais de libération des chambres vers l'inventaire.
• Accomplir tous les autres devoirs assignés.

Maintien des Normes de la Propriété

• Fournir un Service Client Exceptionnel
• Traiter les problèmes et plaintes des clients efficacement.
• Habiliter les employés à fournir un excellent service client.
• Afficher le leadership en hospitalité des clients en exemplifiant un excellent service client et en créant une atmosphère positive pour les relations entre clients et employés.

Les principaux domaines de responsabilité incluent, sans s'y limiter :

• Maintenir une connaissance complète et se conformer à toutes les politiques/procédures de service/normes départementales.
• Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement et reconnaître tous les clients, aussi occupé soit-on et à tout moment de la journée.
• Surveiller et maintenir la propreté, l'hygiène et l'organisation des zones de travail assignées
• Connaissance pratique de toutes les activités de groupe en interne, emplacements et heures fixées.
• Maintenir une connaissance pratique de toutes les politiques et procédures de l'hôtel et du département.
• Utiliser l'autonomisation et être orienté vers les détails et être capable de résoudre les problèmes afin de traiter efficacement les clients internes et externes.
• S'assurer qu'une communication continue se produit dans tous les domaines de responsabilité pour créer une sensibilisation aux objectifs commerciaux, une sensibilisation aux attentes et une reconnaissance de la performance exemplaire.
• S'assurer que les programmes requis par la marque et les programmes de service sont exécutés correctement.
• Communiquer avec les départements clés (Entretien des Chambres, ingénierie, Nourriture & Boisson, réservations, Ventes et planification d'événements) pour assurer une expérience client 4 Diamants de luxe de l'arrivée au départ.
• Communiquer étroitement avec l'entretien des chambres et la maintenance concernant les écarts et assurer une qualité d'expérience 4 diamants de luxe de la Réception.
• Répondre à toutes les demandes, problèmes et préoccupations des clients présentés en personne ou par le biais de cartes de commentaires, de lettres et/ou d'appels téléphoniques, de manière attentive, courtoise et efficace. Assurer le suivi pour garantir la satisfaction des clients.
• Accomplir tous les devoirs et listes de contrôle quotidiennement et s'assurer que votre superviseur vérifie l'accomplissement.
• S'assurer que le numéro de compte Marriott Rewards est associé aux comptes des clients fréquents et inscrire les clients qui ne sont pas déjà membres.
• Utiliser la bonne étiquette de radio bidirectionnelle à tout moment lors de la communication avec d'autres employés.
• Comprendre pleinement et être capable d'utiliser tous les aspects pertinents du système informatique de la Réception.

Qualifications et Exigences

• Expérience en service client élevé (4-5 Diamants, 4-5 Étoiles) fortement préférée.
• Diplôme en Gestion Hôtelière préféré.
• Connaissance de Lightspeed et GXP préférée.
• Connaissance des pratiques efficaces d'organisation de bureau.
• Capacité à adapter l'approche pour transmettre des informations et des idées complexes à d'autres de manière convaincante et engageante ; interpréter correctement le comportement verbal et non-verbal ; et modéliser l'écoute active pour assurer la compréhension.
• Capacité à diriger et participer en tant que membre d'une équipe pour faire avancer l'équipe.
• Excellent joueur d'équipe et capable de motiver une équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale (Anglais).
• Doit être capable de communiquer efficacement à la fois verbalement et par écrit avec tous les niveaux d'employés et de clients de manière attentive, amicale, courtoise et orientée vers le service.
• Doit être capable de multitâche et de prioriser les fonctions départementales pour respecter les délais.
• Maintenir une présence régulière en conformité avec les politiques du manuel.
• Maintenir des normes élevées d'apparence personnelle et de toilettage, qui incluent le port de badges nominatifs.
• Maximiser les efforts vers la productivité, identifier les domaines problématiques et assister à la mise en œuvre de solutions.
• Utilise le matériel et les logiciels informatiques de base (par exemple, ordinateurs personnels, logiciels de traitement de texte, navigateurs Internet, etc.).
• Connaissance de Light Speed et GXP préférée.
• Excellente connaissance des prévisions.

EXIGENCES EN MATIÈRE D'ÉDUCATION ET PHYSIQUES :

• Diplôme d'études secondaires ou GED ; 1 an d'expérience en Services aux Clients, Réception ou domaine professionnel connexe.
• Diplôme de 2 ans d'une Université accréditée en Gestion Hôtelière et Restauration, Hospitalité ou Administration des Affaires préféré.
• Expérience dans l'industrie hôtelière préférée
• Expérience dans un Hôtel Classé 4 Diamants préférée
• Expérience d'ouverture d'hôtel préférée.
• Compétences démontrées en supervision et direction d'une équipe d'exploitation pour la réalisation des objectifs de revenus
• Doit être capable de marcher/rester debout pendant de longues périodes
• Excellentes compétences en communication
• Doit être capable de travailler les jours, les nuits et les fins de semaine & jours fériés
• Position debout et marche occasionnelles tout au long du quart de travail
• Levage et transport occasionnels jusqu'à 30 livres
• Agenouillage, poussée, traction, levage occasionnels
• Ascension ou descente occasionnelle d'échelles, d'escaliers et de rampes
• Utilisation fréquente des mains pour le clavier et des bras pour atteindre.

EXIGENCES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION :

• Capable de communiquer efficacement en Anglais/Espagnol préféré, à la fois verbalement et par écrit.
• Capable de traiter efficacement avec les clients internes et externes, dont certains exigeront des niveaux élevés de patience, de tact et de diplomatie pour désamorcer la colère, recueillir des informations précises et résoudre les conflits.

EOE/M/F/D/V/SO

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